3月30日2200时，长三角海事政务服务“总客服”接诉咨询量破万，这也是“总客服”正式上线运行的第十一天。当前接诉办结率达99.8%，群众满意率达99.1%，接通率稳步提高，群众对“总客服”的知晓度、认可度、信赖度明显提升。

　　“您好，这里是长三角海事政务服务‘总客服’，请问有什么可以帮您？”在江苏海事局“总客服”接线大厅内，身着工作服的客服人员端坐在电话系统前，温柔细致地接听电话，指尖飞快地跳跃在键盘间，详细记录着企业群众的每一个诉求。“总客服”通过提供7*24小时电话服务和在线服务，进一步畅通企业群众咨询投诉渠道，主要受理长三角海事政务管理政策、公共信息、业务办理、信息系统使用咨询和意见建议收集、投诉举报等，在社会稳定、倾听民声等方面发挥“减压阀”的作用，实现矛盾化解前端化。

　　诉求办理扁平化 接诉即办

　　民生无小事，枝叶总关情。作为长三角地区设立的非紧急类公共服务系统，“总客服”聚焦服务船员、船舶、航运企业，着力提升海事监管服务质效，圆满协调解决了湖南某公司（货方）向失联船方追回承运定金、某船员索要公司拖欠工资等诉求，陆续帮助企业群众解决众多“急难愁盼”问题并获赠了首面锦旗，彰显了海事温度，展现了海事形象。“企业群众的合理诉求不可以拖，不可以慢。可能看起来都是咨询考试和培训计划的小事，但在群众立场上就是急事大事！”江苏海事局副局长黄燕品说。“群众讲，客服接，部门办”三方流转机制减少了坐席批转、部门查阅、内部批办等环节和时限，实现接诉即办“零换乘”。

　　跟踪回访常态化 一管到底

　　对于每一个复杂问题或者投诉举报工单，客服团队都会进行跟踪回访，收集企业群众对承办单位的答复处置反馈意见，做到“事事有回音，件件有着落”。交通部海事局高度重视该项工作，定期召开调度会对承办单位办理情况、运行数据进行批示，确保每一个诉求都能及时办结。“对我们船民来说‘总客服’是一个特别好的窗口，只用了不到一个小时就解决了困扰我们好几天的难题，而且工作人员在当天就打来了回访电话。这个服务非常好！”船员陈先生高兴地说。

　　接下来，“总客服”将继续绷紧弦、拉满弓、铆足劲，完善运行机制，创新工作模式，增强服务功能，不断更新补充知识库，为企业群众提供便捷而权威的信息服务，使海事政务服务更加优质、高效，充分发挥好海事管理机构联系企业群众的桥梁和纽带作用。